研究專區

前言
　　在2025年這個資訊爆炸、社群平台極速傳播、用戶意識高漲的年代，企業所面臨的公關挑戰遠超以往。任何內部問題、客戶糾紛、管理缺失或員工言論，都可能在短時間內發酵成對企業品牌造成重大傷害的公關危機。特別是今年，從餐飲食安到網紅失言，不只是店家或個人，甚至是許多大集團竟也無法妥善處理公關危機，這在在都突顯了臺灣的企業缺乏公關危機意識的問題。
　　筆者將針對2025年企業在日常經營與品牌管理中，應如何建立系統性公關策略與危機處理機制，大範圍重點式的幫大家整理要點，其中包括：公關策略的五大支柱，公關危機預防的3C策略，六階段公關危機處理流程，公關危機處理的黃金12法則，希望能幫助各位讀者，從而強化企業對外形象，降低風險，在發生公關風暴時，都可以有能力快速回應、平穩落地。

第一章：企業對外公關策略設計原則

一、公關的核心價值轉變
　　傳統公關多著重「訊息發布」與「形象塑造」，但2025年後的公關已進化為：
1. 參與式的品牌溝通 : 品牌是由企業與使用者共同建構的，社群即輿論場。
2. 即時回應與透明揭露 : 速度比完美更重要，企業誠意是止血關鍵。
3. 聲譽風險預警系統 : 數據驅動、AI輿情監控已成企業必備工具。
　　透過以上三點各位不難看出，現今的公關部門所需要具備的專業，已非十幾年前學校或專業書籍教的內容了，而是過去相關領域的專家學者從未遇過的情況。這也說明了為什麼連大集團的公關危機處理能力可以如此令人驚訝。如果過去的經驗已無法適用於現今社會，那企業該怎麼預防呢？下面為大家提供五大重點。

二、公關策略設計五大支柱
1. 品牌核心價值清晰化 : 所有對外訊息需圍繞核心品牌價值
　　儘早擬定《企業溝通基調手冊》（Tone of Voice Guide）這個部分跟企業標誌識別系統手冊(Corporate Identity System)一樣重要，愈早著手完成愈能強化企業內部對自身的品牌核心的了解程度。
2. 跨部門溝通一體化 : 建立「公關、法務、營運、人資、產品」聯繫機制
　　公關部門並非僅僅只是媒體窗口，而應該升級為聲譽管理部門。對於公司內部的所有產品及生產流程到各部門的主要工作內容和組織架構，都應有全面的了解，如此才能夠先一步找出可能會產生問題的地方，並提出如何進行改進優化，以避免可能產生的公關危機。
3. 建立媒體與社群信任網絡 : 長期培養記者、KOL、關鍵粉絲與倡議者
　　傳統的公關部門平時大多會和特定新聞媒體建立友好關係，主要用於重大新聞發佈記者會時，確保會有一定數量的媒體報導編幅。這部分可以持續優化並建立媒體關係資料庫與回應優先順序。此外，也要了解企業目標客戶平時最常關注的KOL有哪些，並建立連絡資料庫，定期發案培養良好關係，
才能在危機發生時派上用場。
4. 社群貼文內容策略與危機模擬訓練 : 平日社群內容的管理與公關危機情境演練並重
　　內容管理包含了內容行銷及社群經營，二者習習相關但不可混為一談。許多人都認為這二個工作類似，甚至認為是同一件事，所以經常都是交由同一人執行之，但筆者認為這二者本質就完全不同，也不應交由同一人進行。礙於篇幅在此不多做討論。此外，每月也應針對新聞事件的公關危機進行討論及演練。如果事件是發生在自家公司該如何處理？如果是發生在競爭對手身上，又該如何處理？每個部門都應列出相關事件的處理流程及通報順序。
5. AI輿情監測與指標導向管理 
　　導入AI輿情工具（如Talkwalker、Meltwater、BuzzSumo）並設置KPI，如 : 聲量正負比、媒體曝光量、危機回應速度…等等。讓相關部門人員能夠知道努力的方向及改進修正的標準，並應用品牌故事提升群眾的同理心與品牌的辨識度。

第二章：企業公關危機類型與預防模型
　　隨著科技發展迅速，企業要面對的公關危機也日新月異，如果可以做好事先預防，避免危機發生，一定比事後應對來的更好。接下來我們就盤點一下，近年常見的企業公關危機類型。

2025年常見企業公關危機類型

了解完了危機的類型，危機的預防其實也有通用的策略

危機預防的3C策略

1. Clarity（制度明確）: 擬定入職合約中企業社群行為準則與職場倫理規範。企業高層公開發言前也需經法務、公關審查。不同層級主管員工的言行，平時就需要有所規範標準，上班時間更不可隨意錄音錄影，或對外發表個人意見，更不可未經主管同意任意上傳至網路平台。

2. Consistency（一致性原則）: 設置專業發言人，統一對外發佈訊息的窗口。線上線下所有對外窗口皆統一由公關部門管理，發文用字遣詞不隨個人情緒波動。對外發佈的內容、應與企業行為及核心價值一致。

3. Control（主動監測與反應）: 每日進行網路關鍵字查詢，相關人員平日就可加入各大平台爆料社群，進行主動監測，並設置公關風險預警制度（PR Risk Radar）另外，危機模擬演練每年不少於一次。

第三章：危機處理流程（SOP）
　　當然有時候百密一疏，就算預防計畫做的滴水不漏，但計畫總是趕不上變化。如果是內部員工心存不滿，表面順從暗地卻心懷不軌，那真的是防不勝防。所以當危機發生時，企業還是要有危機處理的標準流程。

公關危機處理六階段流程

1. 預警偵測與評估階段

　　各大網路社群平台每日進行AI輿情系統偵測，一旦發生事件，由公關部門快速討論並判定分類為 :  低（回應即止）、中（需出面說明）、高（危機等級）

2. 內部動員與訊息確認

　　啟動「危機應變小組」 :  公關、法務、營運、客服、人資等相關單位，同步進行了解後，召集主管開會儘速釐清事實真相與潛在涉案責任。

3. 對內同步溝通

　　第一時間通知全體員工避免私自發言，人資或主管部門對內說明政策與處理進度。對外發言前給予內部員工有討論及陳述事實的機會，待高層充份了解事情全貌後，統一對外的說法，上下一心，口徑一致。 

4. 對外發言策略

• 發布初步聲明（24小時內）: 「我們了解問題，正在調查」
• 48小時內更新具體處理方向與後續承諾
• 避免「無回應」、「推託」、「否認到底」等高風險操作

5. 媒體與社群管控

　　主動聯繫關鍵媒體，提供正確資訊及關鍵證據，避免不實報導。並指派統一發言人上線應對社群問題，不要任由多名員工各自發文，發文內容也無需針對網友留言回應。

6. 善後與品牌重建

　　發表最終調查報告與具體改善措施，若涉受害人，企業致歉並提供補償時應站在受害者立場，換位思考怎樣的後續補償才能充份展現誠意，並立即終止品牌原定的對外宣傳行程或公開活動，避免議題持續延燒。待事件平息後，再規劃品牌重建計畫。

第四章：企業對外溝通應遵守的原則

一、處理企業公關危機時的「黃金12法則」

二、企業聲譽重建三步驟

第五章：2025年趨勢與建議
一、AI工具與數據導向公關趨勢

• 企業建議採用AI工具進行網路三大主題分析

1. 即時品牌聲譽追蹤
2. 整合社群監控與回覆
3. 社會情緒分析

• 結合 CRM 系統與公關平台整合，建立「顧客情緒旅程圖」

二、Z世代消費者的三大特徵

1. 價值驅動行為
2. 喜歡真誠與透明，不喜歡官方說辭
3. 擁有高資訊解讀能力，拒絕操弄

• 建議企業溝通要「具情感、去包裝、有個人性格」，而非傳統新聞稿口吻。

結語
　　2025年，企業的對外公關與危機處理不再只是品牌部門的責任，而是全公司文化與管理模式的一部分。平時就應有預防的觀念並提早建立危機處理的流程，才不會在危機產生時，手忙腳亂做出錯誤的回應造成企業更大的損害。故唯有及早建立前瞻的風險意識與主動溝通及危機處理能力，才能在風暴來臨時立於不敗之地，將損害降到最低。
　　此外筆者也建議企業應提早建立屬於自家企業的危機應變手冊、聲譽監測系統或針對自身的產業規劃客製化品牌公關策略範本，並持續優化與補充。因為品牌是需要時間和用心經營才能贏得消費者的信任與支持。